„Schatz, wir müssen reden…“ – Mit den richtigen Fragen eine guten Kundenbeziehung führen

„Schatz, wir müssen reden…“ – Mit den richtigen Fragen eine guten Kundenbeziehung führen

Was ist in modernen Kundenbeziehungen wirklich wichtig? Das Vertriebsgespräch? Der Small Talk? Fragen über Fragen. Klar ist, dass im B2B Vertrieb das Vertriebsgespräch im Vordergrund steht. Schließlich soll es am Ende des Tages Geld geben.

Und da haben wir ja gelernt, dass man mit Small Talk ein Gespräch beginnt. Also hochgradig professionell in Sicherheit wiegen und dann knallhart verhandeln, bis der Deal im Sack ist. Und immer lächeln.

Das machen wir mit Neukunden und mit Bestandskunden so und alles wird gut. Ergo, das Vertriebsgespräch ist alles was zählt.

Und dass die Kundenfluktuation hoch ist, macht nichts. Das gehört dazu. Wir holen uns ja auch immer wieder Neukunden dazu. Ist wie mit den ständig wechselnden Partner*innen. Andere Mütter haben ja auch schöne… Und immer lächeln. *Ironie off*

Der B4B-Ansatz für die Kundenbeziehung

Betrachten wir mal ein B4B Vertriebsgespräch, richtig gelesen, Business for Business, also der lösungsorientierte Vertrieb. Auch dort findet ein Vertriebsgespräch statt, unterscheidet sich allerdings erheblich von seinem klassischen Vorgänger.

In unserem Model entspringt aus demselben Small Talk ein Gespräch, um den Kunden und sein Geschäft intensiv kennen und verstehen zu lernen.

Im Gegensatz zu den ständig wechselnden Partner*innen, die ich nicht verstehen muss, versuche ich hier eine Beziehung von Anfang an aufzubauen. Das funktioniert sehr gut, wenn ich diese Person erst einmal kennen lerne. Noch besser, wenn ich etwas mehr erfahre, als den Vor- und Nachnamen.

Mit den richtigen Fragen den Kunden kennenlernen

Wer sich jetzt fragt, wozu das gut sein soll, man habe in der Vergangenheit ja immer so sehr erfolgreich verkauft, denen biete ich folgende Idee an:

Was würde passieren, wenn ich die Möglichkeit hätte bei dem selben Kunden ganz bequem immer wieder zu verkaufen, sogar neue Ideen, das ganze Portfolio. Und was, wenn die Kunden begeistert davon wären und keinen Marktbegleiter an sich heranließen? – Soll nur eine Idee sein.

Ein deutlicher Unterschied zwischen B2B und B4B Gesprächen ist der Anteil der Aussagen zu den Fragen. Im B4B baue ich mein Nutzenargumentations-MG* ab. Wie zu Beginn einer jeden Beziehung stelle ich viele Fragen um den Menschen kennen zu lernen. Warum fragt man eigentlich in einem Date, was die Person beruflich macht, wenn man die Information nicht schon vorher gegoogelt hat?

Der Beruf gehört zu einer Person dazu und bietet Potential mehr über die Person zu erfahren, ehrliches Interesse zu zeigen und letztlich sein eigenes Zeitmanagement darauf einzustellen. Auch dafür muss ich Fragen stellen.

* Nutzenargumentations-MG = Den Kunden mit Argumenten ins Koma quatschen, was das Produkt alles Tolles kann (Anm. d. Redaktion).

Nur wenn ich die Probleme kenne, kann ich Lösungen anbieten

Im B4B Gespräch geht es darum Lösungen anbieten zu können, die das Geschäft des Kunden voranbringen. Dazu sollte ich erst einmal die Probleme erfahren, die ich mit meinen Produkten und Dienstleistungen, Designs und Ideen lösen kann.

Und will ich Probleme vernünftig lösen können, hilft es ungemein, das Geschäft meines Kunden zu verstehen. Wo steht mein Kunde jetzt? Wo soll die Reise hingehen? Wie wird bisher gearbeitet? Welche Einflüsse wirken gerade auf das Geschäft des Kunden? Wie soll das Ziel der Lösung aussehen?

Und habe ich dabei schon irgend etwas über mich erzählt? – Nein!

Eine gute Kundenbeziehung baut auf Vertrauen auf

Ich bedaure, aber im B4B-Gespräch wird der Unternehmenspräsentationsschild und die Was-hab-ich-was-kann-ich-Powervorstellungs-Rüstung abgelegt.

Und den Einwandbehandlungs-Morgenstern lassen wir auch zu Hause.

Bevor sich die klassischen Vertriebler jetzt mit Schamesröte im Gesicht zurück ziehen, weil sie völlig ungeschützt auf weiter Flur stehen – das ist in Ordnung. Eure Kunden lassen schlagartig alle erdachten Waffen sinken, wenn ihr Ihnen mit ehrlichem Interesse und Fragen begegnet. Lernt sie kennen. Versteht, wie sie arbeiten, wie das Geschäft funktioniert, welche Probleme sich ergeben und überlegt dann, welche Lösung es für deren Probleme gibt.

Und wenn das Vertrauen in Euch gewachsen ist, wird auch Euer Kunde Fragen stellen und sich für Euch interessieren.

Und wenn Ihr das Geschäft abgeschlossen habt… was dann? – Der Zettel auf dem Nachttisch. Schnell anziehen, etwas in Eile gekritzeltes hinterlassen. Man will ja nicht riskieren, dass die Beute aufwacht. Und dann schnell und leise verschwinden. Und immer lächeln. Oder?

Beziehungsprobleme immer offen ansprechen

Im B4B beginnt die ernsthafte Beziehung bereits im ersten Gespräch. Wenn das Ziel eine ernsthafte, belastbare und dauerhafte Beziehung werden soll, dann wird in der Tat nach dem gemeinsamen Projekt eine weitere Frage gestellt – Schatz, wie war ich?

Zugegeben, das können wir viel eleganter und vor allem zielführender.

Ich verrate Euch ein Geheimnis aus meiner Ehe: Als ich meine Frau kennen lernte, gingen wir genau drei Mal miteinander aus. Beim dritten Mal verlobten wir uns und ein paar Wochen später wurden wir getraut. Unser Hochzeitstag ist für viele Menschen ein Katastrophentag, der 11.September. Ein paar Verwandte auf der Seite meiner Frau meinten, dass wir so unterschiedlich seien, dass eine Ehe niemals funktionieren könne. Eine meiner Tanten gab uns zwei Jahre. Dazu kommt für alle abergläubischen Menschen dass meine Frau an einem Freitag, den 13. geboren wurde.

Jetzt, nach fast 16 Jahren Ehe, kann ich das Geheimnis lüften: Meine Frau fragte mich damals unter anderem, was ich von ihr in der Ehe erwarte. Darauf hin sagte ich Ihr nur eins: „Egal, was Dich stört, sprich es offen an. Ich kann mich nur verbessern, wenn ich weiß, was mit Dir los ist, was Du brauchst, was Dich bewegt. Schließlich kenne ich Dich nicht.“ Und eine Gebrauchsanleitung lag auch nicht bei. Also haben wir das bis heute so gemacht. Und was soll ich sagen. Es funktioniert hervorragend.

Weiterentwickeln mit dem Customer Confidence Check

Auch wenn es vielleicht schwer vorstellbar ist, das ist derselbe Schlüssel für eine fantastische Kundenbeziehung. Fragt nach jedem Projekt, was Ihr besser machen könnt, was den Kunden bewegt, was gut war, wo noch Schwierigkeiten bestehen, wie es aussehen würde, wenn es noch besser wäre…

Nehmt Euch Zeit für Customer Confidence Check-Gespräche, wie wir sie in unserem junior.challenger Programm trainieren. Die Kunden sind begeistert von diesen Gesprächen, auch nach mittlerweile 10 Jahren und unzähligen Vertrieblern, die wir so ausgestattet auf die Kunden loslassen.

Also das nächste Mal, wenn Ihr eine dauerhafte, unerschütterliche Beziehung mit einem Kunden eingehen wollt, die den Wettbewerb irgendwo im Nirwana zurücklassen soll, sagt Eurem Kunden:

„Schatz, wir müssen reden!“

Weitere Tipps für mehr Erfolg im Vertrieb können Sie hier nachlesen:

Das könnte Sie auch interessieren

Immer up-to-DATE bleiben?

Dann melden Sie sich jetzt zu unserem Vertriebslounge-Mailing an.